Mail und Call - die 1:1 Kanäle

DIE BASICS DES KUNDENSERVICE

Beim Outsourcing klassischer Service-Dienstleistungen macht ein starker und erfahrener Partner den Unterschied: Wir setzen auf die richtigen Touchpoints zum richtigen Zeitpunkt innerhalb der gesamten Customer Journey.


flexibel

Klassischer Service muss nicht konservativ sein. Durch unsere kreativen Herangehensweisen zeigen wir neue Wege für alte Kanäle auf.

mutig

Ein mutiger Kanalwechsel von Call zu Mail (oder umgekehrt) schafft oft Klarheit beim Kunden und reduziert Mehrfachkontakte.

talentiert

Unsere Multiskill-Agenten beantworten Anfragen in jeder Fachtiefe – vom 1st bis hin zum Last Level.

technisch versiert

Wir unterstützen nicht nur bei der Auswahl und Konfiguration der optimalen Software, sondern auch beim Finden der passenden Strategie.

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TELEFON UND MAIL WEITERHIN UNANGEFOCHTEN AUF PLATZ #1


Auch wenn man es nicht vermuten mag: Studien zeigen, dass Kunden heute immer noch hauptsächlich auf den persönlichen Kontakt via Call oder Mail setzen.

53% bzw. 45% nutzen weiterhin das Telefon oder schreiben eine E-Mail für die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice.*
(*Studie: Kundenbarometer 2019)

Wenn auch der Trend, vor allem bei der jüngeren Generation, in Richtung Digitalisierung geht, so sind die klassischen Servicekanäle doch auf lange Zeit noch nicht wegzudenken.


VERTRAUENSWOLLE KUNDENBEZIEHUNGEN MIT EINEM STARKEN UND ERFAHRENEN PARTNER


Daher brauchen Sie einen starken Partner an Ihrer Seite, der Sie bei der Umsetzung mit professionellem Know-how und Empathie unterstützt:

In den klassischen Servicekanälen überzeugen wir Kunden und Auftraggeber beim Outsourcing durch unsere enorme Effektivität und Fachtiefe. Wir beantworten die Fragen Ihrer Kunden vom First Level über das Back Office bis hin zum Last Level. Auch schwierige und hoch sensible Anliegen wie zum Beispiel Geschäftsführerbeschwerden liegen in unserem Kompetenzbereich.


HERVORRAGENDE LÖSUNGEN FANGEN BEREITS BEI DER STRATEGISCHEN PLANUNG AN


Wir unterstützen unsere Auftraggeber jederzeit mit dem adäquaten Know-how technischer und prozessorientierter Planungen:

Daher widmen wir uns nicht nur in der Komplettierung ihres Multi- und Omni-Channel-Supports sondern helfen auch bei der Implementierung oder dem Aufsetzen kompletter (cloudbasierter) Support Suiten (z. B. freshdesk). Dabei ist es uns egal, ob wir bereits vorhandene Systeme nutzen oder neue implementieren. Wir haben Erfahrung mit den gängigsten SaaS-Lösungen (u. A. Jira, Salesforce, freshdesk, 4COM).

Wir kümmern uns um die Konfiguration und Installation von CRMs, analysieren bestehende Service-Prozesse und Inhalte, definieren Queues, Themen und Routing, legen Arbeits- und Benutzergruppen an.

Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir die passenden Lösungen für Ihren Kundenservice.

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SMARTE LÖSUNGEN STATT FRUSTRIERENDER CX


Eines unserer wichtigsten Ziele ist es, das Mail-Volumen so gering wie möglich zu halten. Im Vergleich mit anderen, digitalen Kanälen, sind Mail und Call nämlich relativ kostenintensiv.

Durch den Einsatz intelligenter IT-Lösungen stellen wir jederzeit ein passendes Routing (IVR) auf gegebenenfalls günstigere Kanäle und in die entsprechenden Fachabteilungen sicher. Bei Bedarf unterstützen wir durch einen gezielten Kanal-Mix, der für besonders effizienten und exzellenten Service sorgt.


Unsere bestens ausgebildeten Multiskill-Agents haben ausreichende Entscheidungsfreiheiten und können somit dafür garantieren, jederzeit smarte und zügige Lösungen für die Fragen und Anliegen Ihrer Kunden bereitzustellen.
Durch Empathie, Freundlichkeit und eine authentische Kommunikation mit Ihren Kunden sorgen unsere Agents für fallabschließende Antworten und reduzieren so kostenintensive Mehrfachkontakte. Unser Credo lautet: Social Mailing anstelle von E-Mail Ping Pong und unpassenden, frustrierenden Textbausteinen. Regelmäßige Schulungen und Trainings und die Anbindung automatisierter Wissensdatenbanken runden das Konzept ab.

Nur so lässt sich eine dauerhafte und nachhaltig überzeugende Customer Experience realisieren, die für zufriedene und langfristige Kundenbeziehungen steht.

HERVORRAGENDE ERGEBNISSE

  • innerhalb eines Jahres konnten wir die Geschäftsführerbeschwerden um 25% senken
  • Durch innovativen Kanalwechsel zum richtigen Zeitpunkt konnten wir 5% mehr Fälle im Erstkontakt abschließen.
  • durch Social Mailing konnten wir die Zufriedenheitswerte um 10% steigern
  • Unsere Kunden belegen regelmäßig Top Plätze bei Kundenzufriedenheitsumfragen