Chat & WhatsApp – die 1:10 Kanäle

DIGITALE EFFIZIENZ

Ihre Kunden wünschen sich moderne und effiziente Kundenservice-Lösungen. Live-Chats tragen diesem Wunsch Rechnung. Mit unserer langjährigen Erfahrung sorgen wir für die Implementierung digitaler Prozesse in Ihrem Service. So sind Sie bestens gerüstet für die digitale Transformation Ihres gesamten Customer Care Angebotes.


effizient

Digitale Lösungen sind effizient – sie sorgen nicht nur für eine bessere Erreichbarkeit für Ihre Kunden, sondern reduzieren auch explizit die gesamten Service-Kosten.

begeisternd

Unsere Digital Natives sind mit der digitalen Welt aufgewachsen. Sie wissen worauf es ankommt und wie man Im Netz kommuniziert und begeistern Ihre Kunden so nachhaltig.

beständig

Aktuelle Entwicklungen und Trends haben wir stets im Blick. Wir stehen in permanenten Austausch mit unseren Auftraggebern und nehmen zielgerichtet jede Hürde zur Verbesserung des Services.

skalierbar

Egal wie hoch Ihr Volumen auch sein mag – durch effektives Handling und effiziente Steuerung werfen uns auch mehr als 100.000 monatliche Chats nicht aus der Bahn. Tendenz: noch ausbaufähig.


Eine Salesforce-Studie ergab, dass sich ein Drittel der Befragten positiv über Unternehmen äußerten, die eine schnelle erste Antwort lieferten. Aber hier ist der interessante Teil: Die Kunden bevorzugten eine schnelle Antwort, gegenüber einer gründlich recherchierten, aber verspäteten Antwort – selbst wenn sie ihr Problem nicht löste.

Die Implementierung von Live-Chats ermöglicht es Ihren Kunden, direkt und in Echtzeit mit Ihnen in Kontakt zu treten. Und zwar dort, wo diese sich gerade aufhalten. Zum Beispiel auf Ihrer Website, in Ihrem Shop, aber auch auf Ihren Social Media Präsenzen oder in Messenger Systemen.

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LIVE-CHATS


REDUZIEREN SIE VOLUMEN UND BEARBEITUNGSZEITEN


Chats haben aber noch mehr Vorteile als lediglich die Reduktion von Wartezeiten und ein Angebot in Echtzeit.
In einer Zeit, in der Produkte und Dienstleistungen immer auftauschbarer werden, ist guter Kundenservice oftmals das einzige echte Differenzierungsmerkmal in Hinblick auf den kontinuierlich steigenden Wettbewerb.


CHATS FÜR DEN UNTERNEHMENSERFOLG


Chats zahlen nachweislich positiv auf Conversion-Rates und Sales ein und sind somit ein wichtiger Faktor für den Unternehmenserfolg. Binden Sie Chats an unterschiedlichen Stellen Ihrer Website ein: präsent auf der Startseite Ihres Shops, auf Produktseiten, im Warenkorb oder im Bezahlvorgang. Ihre Kunden werden es Ihnen danken. Denn nur wer rechtzeitig reagiert und den Kunden unter Umständen auch proaktiv anspricht, kann Kundenservice als zusätzlichen Erfolgsfaktor für sein Unternehmen verbuchen.


IHR SYSTEM, UNSER SYSTEM - SIE HABEN DIE WAHL


Wir haben Erfahrung mit diversen Chat-Systemen (u. A. Genesys, Liveperson, Userlike) und jedes einzelne hat seine Vor- und Nachteile. Wir lassen Sie bei der Auswahl und Entscheidung nicht allein, sondern unterstützen Sie bei Strategie, Implementierung und Konfiguration.

Natürlich haben wir auch selbst Software griffbereit. Wir hosten für Sie Chat-Systeme, die komplett personalisierbar und erweiterbar sind.

Hier sind einige der expliziten Vorteile unserer individuellen Lösungen:

  • KPIs in Echtzeit
    Wir liefern Ihnen ein Call Center-Dashboard mit allen wichtigen KPIs in Echtzeit. So haben Sie die Effizienz Ihres digitalen Touchpoints jederzeit im Blick und sehen auch, wie dieser im Vergleich zu anderen Kanälen abschneidet. On Top kommen aktuelle Messwerte zu Erreichbarkeiten, Wartezeiten, Zufriedenheitswerten und vielem mehr.
  • Implementierung von KI
    Wir verbinden Ihren Chat auf Wunsch auch mit intelligenten, automatisierten Lösungen. Durch die Implementierung von KI können wir zum Beispiel den gesamten Prozess der Kundenlegitimation automatisieren. Dies spart Zeit und Kosten und entlastet Mitarbeiter, die sich daraufhin komplexeren Anliegen annehmen können.
  • Intelligentes Routing
    Ebenso KI-gebunden ist unsere Concierge-Funktion und Routing-Lösung, die die Kunden direkt mit dem passenden Agent verbindet und somit Weiterleitungen und erneute Wartezeiten verhindert.
  • Wartezeiten effizient nutzen
    Auch das Einspielen aktueller Informationen während der Wartezeit oder der Verweis auf die passenden Self Service Kanäle kann hier bereits im Vorfeld das Kontaktvolumen reduzieren.
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WIR IM CHAT


  • Wir betreuen derzeit mehr als 100.000 Chats/Monat
  • Für unsere Auftraggeber konnten wir eine durchschnittliche Sternebewertung durch Kundenfeedback von durchschnittlich 4,6 bis hinzu 4,7 erzielen.
  • Unsere Lösungsquote im schwierigen MoFu-Umfeld beträgt über 85%
  • Durch individuell entwickelte Sales Konzepte für Cross- und Up-Sells konnten wir das Umsatzvolumen/Bestellvolumen für einen unserer AG um 12% steigern
    -->AHT um bis zu 20% kürzer als Mail/Call
    -->deutliche bessere Kundenbewertungen und KZI als Mail/Call

    WHATSAPP


    Kunden per Messenger betreuen – ist das wirklich neu?


    Ja… und Nein lautet die Antwort. Also JEIN!

    Denn die Bedienung des Messenger Kanals WhatsApp unterscheidet sich gar nicht mal so sehr von der Führung von Online Chats. Die Plattform ändert sich. Und Sie benötigen einen Partner, der das entsprechende Know-how für diese Plattform besitzt. Das fängt an bei der technischen Umsetzung und professionellen Implementierung. Zudem muss der neue Kanal in bestehende Systeme integriert werden. Und es hört auf bei der Tonalität, die oftmals eine andere ist, als die Kunden es von den gesetzteren Service-Kanälen der letzten Jahre gewohnt sind.

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    VORREITER BEI DER INBETRIEBNHAME VON WHATSAPP ALS SERVICE-KANAL FÜR DEN KUNDENSERVICE


    Seit Januar 2019 betreuen wir einen der ersten WhatsApp Service-Kanäle in der MoFu-Branche in Deutschland. Monatlich bis zu 5.000 gelöste Useranfragen später können wir klar sagen, der Kanal hat sich sehr schnell etabliert und bietet unserem Auftraggeber einen echten Mehrwert:


    ECHTER MEHRWERT FÜR UNSERE AUFTRAGGEBER


    Durch die Zuschaltung eines weiteren Touchpoints ist das generelle Kontaktvolumen nicht gestiegen. Im Gegenteil: nach kurzer Implementationsphase haben wir das Gesamtvolumen sogar verringert.

    WhatsApp sorgt hier über den gesamten Service-Mix für die höchsten Kundenzufriedenheiten.
    Der Kunde wird dort abgeholt, wo er sich aufhält. Nämlich über einen Kanal, den er selbst in der Freizeit häufig für die Kommunikation mit Freunden und Familie nutzt und der somit keinen Medienbruch erzeugt. Dies erzeugt eine extrem hohe Kundennähe.

    Mehr noch: durch die teilweise asynchrone Kommunikation kann sogar ein noch höheres Volumen an Kontaktanfragen innerhalb derselben Zeit bearbeitet werden. Je nach Priorität und Antwortgeschwindigkeit kann der Kanal durch den Mix von synchronem und asynchronem Service sehr gut zum Ausgleich von kurzfristigen Schwankungen im Call oder Chat genutzt werden.


    WIR BEI WHATSAPP


    • Durchschnittliche Sternebewertung durch Kundenfeedback von 4,59/5
    • Lösungsquote von 95%
    • First Contact Resolution Rate bei aktuell 83%
    • First Response Time (nach Bot) bei 3-5min