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Kundenservice in der Krise

28.04.2020

Be where your customers are – Ein Leitsatz, der insbesondere in Zeiten geschlossener Geschäfte und überlasteter Hotlines mehr denn je an Bedeutung gewonnen hat.

Wenn die Kunden nicht zu Ihnen kommen können, müssen Sie sich auf den Weg zu Ihren Kunden machen. Doch wo halten sich diese auf? Natürlich da, wo wir selbst auch sind: Online! In digitalen Shops, sozialen Medien und Messengern. Und das an jedem Ort und zu jeder Uhrzeit. Trotz der räumlichen Distanz war Ihnen Ihre Zielgruppe noch nie so nah wie heute, doch die Anforderungen an eine positive Kauferfahrung sind in den letzten Jahren rasant gestiegen, und gehen weit über die Bewertung des eigentlichen Produktes hinaus:

  • Kaufentscheidung_CustomerExperience

Warum ein überzeugender Kundenservice gerade jetzt wichtiger ist denn je, sollte auf der Hand liegen: Fehlende Points Of Sale werden durch immer breitere Online-Angebote kompensiert. Um kurzfristigen Absatzeinbußen entgegenzuwirken bleibt der Faktor der langfristigen Kundenbindung im Rahmen einer überzeugenden Customer Journey jedoch nicht selten auf der Strecke. Doch jede Krise ist irgendwann vorbei, und die Kunden werden nicht vergessen, wer sie während der schwierigen Zeit persönlich an die Hand genommen hat. Fehlende Informationen aufgrund mangelhafter Serviceleistung sind, neben Preis und Qualität des Produktes, der Hauptgrund für hohe Kauffabbrüche.

Durch eine schlechte Service-Erfahrung muss unter Umständen aber nicht nur der Abbruch des aktuellen Kaufs, sondern gar ein Abwenden von Marke oder Unternehmen in Kauf genommen werden:

  • Schlechter_Kundenservice_Auswirkungen

Der Service steht auf dem Prüfstand, denn die Erwartungen sind gestiegen. Kunden sind keine Zahlen, und die Customer Journey endet nicht im Warenkorb – Etablieren Sie neue, und vor allem digitale Service-Strategien, setzen Sie auf die richtigen Kanäle, und heben Sie sich so überzeugend von der Konkurrenz ab. Ist jemand täglich in den sozialen Medien unterwegs und kommuniziert zu 99 Prozent über Messenger, holt ihn der Zwang zur Kontaktaufnahme per Telefonat automatisch aus der Komfortzone. Meist ist dann der Umstieg auf alternative Anbieter, welche dem Kontaktwunsch des Kunden nachkommen, die daraus resultierende Konsequenz. Zwar sind Telefonat & E-Mail noch immer die meistgenutzten Kontaktwege, doch der Trend zu digitalen Alternativen wird immer deutlicher:

  • Kundenservice_Kanäle

Nutzen Sie die Chancen, die diese Krise mit sich bringt, können Sie langfristig gestärkt und mit intensiveren Kundenbeziehungen aus ihr hervorgehen. In unserem kostenlosen Whitepaper haben wir die wichtigsten Fakten zur Service-Strategie während der Corona-Pandemie und darüber hinaus für Sie zusammengefasst:

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