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Mensch & AI

26.03.2020

Jedes Unternehmen versucht, sich seinen USP am Markt zu sichern, und durch Preis- oder Qualitätsführerschaft in der Zielgruppe relevant zu bleiben. Produkte und Dienstleistungen werden weltweit differenzierter und ausgereifter. Neben all den Vorteilen, welche dieses Handels- und Produktionsverhalten für die Endverbraucher mit sich bringt, treten auch vermehrt negative Aspekte ans Licht: Wir finden uns im Dschungel der angebotenen Waren und Dienstleistungen nicht mehr zurecht. Einfachste Produkte werden in den diversifiziertesten Formen angeboten, und wir stehen ratlos vor den digitalen Regalen der Online-Shops. Es folgt der hilflose Klick auf den „Kontakt“- Button der Homepage. Tausendfach. Zu jeder Sekunde. Dies macht einen Unternehmensbereich tagtäglich unabdingbarer:

Die Sache mit dem Kundenservice – Ein Kostenfaktor, welcher Hand in Hand mit dem Vertriebserfolg und dem Kampf um jedes Prozent Marktanteil wächst. Doch das Minimieren von Kosten heißt nicht gleich Einschränkung positiver Kundenerlebnisse. Automatisierte Serviceprozesse machen es möglich:

Obwohl Kostensenkung auf Platz sechs der unternehmerischen Investitionsthemen für 2020 steht, wirken die meistgenannten Baustellen „Qualitätssteigerung“, „Prozesse automatisieren“ und „Mitarbeiterzufriedenheit“ maßgeblich darauf ein. Denn ein hoher Kostenfaktor in der Kommunikation ist die Beantwortung repetitiver Serviceanliegen. Wann wird mein Handy geliefert? Habt ihr die Schuhe in Größe 46? Gibt es aktuell Angebote? Diese Anfragen nehmen einen großen Teil der personellen Kapazitäten ein, und können sich auf Dauer demotivierend auf die MitarbeiterInnen im Kundensupport ausüben.

Das nachstehende Diagramm repräsentiert die Unternehmensbereiche, in welchen Entscheider im laufenden Jahr 2020 vorrangig Investitionsbedarf sehen:

Führen Sie eine Statistik, wie viele Stunden Ihr Unternehmen mit der Abfrage von Legitimationsdaten, der Beantwortung einer wiederkehrenden Frage oder der Pflege von Kontakthistorien im CRM-System jährlich in der Operative aufwendet? Zu vermeiden ist ein langfristig entstehender Tunnelblick für das monotone Abfertigen von Arbeitsfällen, wobei der Fokus auf die eigentliche Sache, das Betreuen und Begeistern von Menschen am anderen Ende der Kontaktplattform, verloren gehen kann. Folgt daraufhin ein abweichendes, gegebenenfalls komplizierteres Anliegen, geht ein Agent schlimmstenfalls mit der daraus resultierenden, negativen Grundstimmung an den Fall heran. Tragen Sie Ihren Kampf um die höchste Lösungsquote beim Erstkontakt nicht auf den Schultern der Mitarbeiter aus.

In diesen Fällen wird ein auf die häufigsten Anliegen trainierter Service-Automatismus, Beispielhaft in Form eines vorgelagerten Chatbots auf der Homepage, nahezu alle genannten Bereiche mit Investitionsbedarf im Kundenservice verbessern. Neben der Steigerung von Qualität und der Mitarbeiterzufriedenheit, führt das Chatbots Magazine eine Kostensenkung von 30 % durch das Verwenden von AI im Kundenservice an².

Bei der Investitionsfrage der unternehmerischen Service-Bereiche stehen somit diese Kostenstellen einander gegenüber: Einführen einer unterstützenden AI vs. KZI- und Sales-Einbußen, HR Aufwendungen (vorrangig im Bereich Recruiting) sowie erhöhte Ressourcen für umständliche Service-Prozesse. Hier sagen wir eindeutig: Wenn 20 % der Anfragen 80 % der Zeit kosten, sind es Jobs für Bots:

Das Geheimrezept ist die Kombination aus Mensch und AI, sowie der Einsatzort unter exakter Definition des Abgabepunktes von Maschine zu Mensch. Ein Bot allein wird nie 100 % aller Anfragen lösen können, und ein Mensch allein wird auf Dauer nicht im repetitiven Beantwortungszyklus glücklich sein.

Und wie sieht es auf der anderen Seite des Kontaktkanals aus? Wer an Service-Bots denkt, hat unausgereifte Antwortsysteme vor Augen, die einen bei geringfügig falsch formulierten Anfragen sofort an die Hotline oder ein Kontaktformular verweisen. Doch diese Zeiten sind vorbei: Bots sind ausgereifter, und die Prozesse greifbarer. Kann die AI trotz allen Trainings keine Lösung für den Kunden finden, kann dieser live an einen Chat-Agenten übergeben werden. Anliegen und Legitimation sind zu dem Zeitpunkt bereits geklärt, und der Bearbeiter kann sich in Ruhe auf die bestmögliche Gesamtlösung für das Anliegen konzentrieren.

Die AI fungiert hierbei somit als unterstützender, und nicht als ersetzender Faktor in der Kundenkommunikation. Das Resultat:

  • Maximale Abnahmequoten
  • Hohe Kundenzufriedenheit
  • Hohe Mitarbeiterzufriedenheit
  • Steigende Sales- und KZI- Kennzahlen
  • Kostensenkung im Kundenservice
  • Kostensenkung im Recruiting
  • Modernes, Digitales Image
  • Sinkender Aufwand im HR
  • Mehr Zeit für die wesentlichen Aufgaben

Worauf also warten? Get Digital!

² https://chatbotsmagazine.com/how-with-the-help-of-chatbots-customer-service-costs-could-be-reduced-up-to-30-b9266a369945