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Was kostet eigentlich ein Chatbot?

13.08.2020

„Was kostet ein Bot?“ So lautet die typische Frage, die uns bei DSaF oft erreicht.
Aus unserer Sicht gibt es eine bessere Frage: „Welchen Use Case haben Sie im Blick und welchen Mehrwert erwarten Sie?“ Grundsätzlich ist ein Bot die erste Wahl, wenn Sie mit einem hohen Anfragenvolumen zu kämpfen haben, die Fragen aber einfacher Natur sind. Der Chatbot antwortet sofort und zu jeder Tag- und Nachtzeit, allein oder auch innerhalb der Servicezeit mit Unterstützung Ihres Servicepersonals. Für jeden Anwendungsfall oder Use Case gibt es eine geeignete Bot-Technologie, die man bei Bedarf erweitern und mit anderen Elementen kombinieren kann:

FAQ-Bot:

Ein FAQ-Bot ist eine sehr einfache Variante eines Bots. Er eignet sich zur Präsentation jeglicher Informationsangebote – von einfachen Informationsbroschüren bis hin zu komplexen technischen Bedienungsanleitungen. Er arbeitet mit einfacher Technologie und kann mit geringem Programmieraufwand eingerichtet werden. Eine noch einfachere Variante ist der Klick-Bot. Hier wird der Nutzer im Gegensatz zur Freitexteingabe z.B. mit Buttons oder Karussells zum Ziel geleitet.

Natürlich gibt es bei solchen einfachen Bots ein Backend, wo die wichtigsten KPIs zu finden sind, mit deren Hilfe der Bot weiter trainiert wird. Nach unserer Erfahrung sollte diese Art Bot weiter gepflegt und trainiert werden, um sich den verändernden Kundenanfragen anzupassen und am Puls der Zeit zu bleiben. Es ist essentiell, dass es außerdem einen möglichst nahtlosen Übergang (Hand-Over) zu einem Servicemitarbeiter oder weiteren Kontaktmöglichkeiten gibt, falls der Bot nicht helfen kann (Fallback).

Vorteile: Schnelle Einrichtung, intuitive Bedienung, wenig Pflegeaufwand, geringere Kosten.

Skill-Bot:

Der Skill-Bot eignet sich für stark standardisierte Prozesse oder Vorabwicklungen in einem Livechat-System auf Ihrer Website oder in Ihrem Online-Shop oder direkt im Messenger auf Facebook oder WhatsApp. Beispielsweise übernimmt er die Legitimation vor einem Livechat oder trifft eine Vorauswahl, die das Routing in Ihr Serviceteam optimiert.

Dadurch wird wertvolle Zeit Ihrer Servicemitarbeiter eingespart, während diese sich komplexeren Anfragen widmen können. Sich ständig wiederholende Anfragen können darüber hinaus vom Agenten wieder zurück an den Bot gegeben werden, der die Bearbeitung übernimmt. Beispielsweise bei Formularabfragen für Schadensmeldungen in der Versicherungsbranche oder einfachen Terminvereinbarungen.

Vorteile: Unterstützende Bearbeitung von (Teil-)Anliegen, funktionale Gesprächsführung, Entlastung des Servicepersonals.

Full-Service-Bot:

Je komplexer der Use Case, desto höhere Anforderungen werden an einen Bot gestellt. Hier kommt der volle Umfang von Natural Language Understanding (NLU) zum Einsatz. Der Bot erkennt unterschiedliche Satzstrukturen, ordnet Begriffe nach Relevanz für den jeweiligen Anwendungsfall (Entities) und hat ein Kontextbewusstsein. Er reagiert also in jeder Situation angemessen und übernimmt aktiv die Gesprächsführung.

Diese Art von Bot können Sie ohne Bedenken jegliche Kundeninteraktion überlassen. Ein Team von Experten aus Entwicklern und Computer-Linguisten sorgt dafür, dass die Qualität stets hoch bleibt. Ein Full-Service-Bot ist tief mit Ihrer Service-IT verzahnt, überträgt Daten direkt in Ihre CRM-Systeme, übergibt Prozesse vorabgefertigt und bleibt dabei jederzeit freundlich und hilfsbereit.

Vorteile: Exzellentes Fachwissen, kontextbasierte Dialogstruktur, smarte technologische Anbindung, hohe Kundenzufriedenheit.

„Was kostet also ein Bot?“ Zusammenfassend kann man hier sagen, dass bei steigender Komplexität und umfangreicheren Interaktionsmöglichkeiten ein höherer Entwicklungs- und Trainingsaufwand anfällt und damit auch höhere Kosten entstehen. Natürlich steigt aber auch der Mehrwert – nicht nur für Sie, sondern vor allem für Ihre Kunden. Sie sollten mit einer Anfangsinvestition von mindestens 7.500-10.000 € rechnen.

Unabhängig von der Komplexität bleiben wir auch nach dem Release des Bots für Sie am Ball. Durch das Training unserer Experten wird der Bot immer besser und Sie gewinnen wertvolle Informationen für die eigene Produkt- oder Prozessentwicklung oder die Optimierung der Produktbeschreibungen.
Je nach Anzahl der abzudeckenden Themengebiete beläuft sich der monatliche Trainingsaufwand bei 500-3.500 €.

Hier noch einmal zusammengefasst die wichtigsten Fragen, mit denen Sie ein Bot-Produkt auswählen sollten:

1. Wie? Welcher Anwendungsfall? Was soll der Bot können? Dies ist die wichtigste Frage, denn davon hängt die Auswahl der richtigen Technologie und die Anzahl der erforderlichen Integrationen ab.

2. Wo? Wo soll der Bot zu finden sein? Auf Ihrer Webseite, in Ihrem Webshop oder im Messenger?

3. Wann? An welcher Stelle der Customer Journey soll der Bot eingesetzt werden? Wie viele Themen sollen beantwortet werden?

Weitere Informationen zu den DSaF-Chatbots gibt es auf botcamp.ai