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Digital #Love

21.07.2020

Der Alltag im Kundenservice - Er ist geprägt von Höhen und Tiefen, ernsten und humorvollen Unterhaltungen, Sachlichkeit und Emotionalität. Was für die einzelnen Kunden am anderen Ende der Service-Plattform ein individuelles Anliegen ist, gliedert sich beim Service-Agent in eine Reihe unterschiedlichster Fälle ein, die im Laufe eines Tages ein sehr breites Spektrum an menschlichen Kontakten bilden.

Egal, wie oft ein Agent einen bestimmten Regelfall schon bearbeitet hat: Für den Kunden ist dieses Anliegen aktuell das wichtigste, und bedarf professioneller Klärung. So kommt es, dass ein scheinbar regulärer Arbeitstag im Kundenservice keine besondere Bedeutung für die Mitarbeiter hat, doch auf der anderen Seite hunderten Menschen eine Lösung für ihre (meist emotional aufgeladenen) Probleme gebracht hat. Die Bedeutung eines geschriebenen oder gesprochenen Satzes seitens eines Beraters verfielfältigt somit seine Bedeutung auf dem Weg zum Empfämger um ein vielfaches. Somit haben eine Vielzahl von Beratungsgesprächen ein scheinbar fast schon überdramatisch-positives Feedback zur Folge, welches in keiner Relation zu den wenigen Klicks und Handgriffen der Agenten zu stehen scheint.

Um uns daher die eigentliche Bedeutung unserer täglichen Arbeit noch mal vor Augen zu führen, haben wir unsere Agents gebeten, doch mal Feedback aus ihren aktuellen Service-Chats zu sammeln und zusammenzutragen. Bereits nach kurzer Zeit kam schon ein erstaunliches Ergebnis zustande, welches wir kurzerhand in der folgenden Collage visualisiert haben:

Diese kleine Aktion hat es nochmals deutlich gemacht: Hinter jedem Chat, jeder Mail, jedem Call und jeder Social Message steckt kein unliebsamer Fall den es abzuarbeiten gilt, sondern ein Mensch, der unserer Hilfe bedarf. Wird diese auf empathischer, professioneller und persönlicher Ebene geleistet, ist aufrichtig wertschätzender Dank gewiss. Von daher ist es wichtig, dass wir uns ab und an noch mal klar machen, welch wertvollen Beitrag wir täglich im Kundenservice leisten. Und als wären die Kundenstimmen nicht genug, möchten wir uns an dieser Stelle auch noch mal offiziell bei all unseren Agents an den Tastaturen und Telefonen bedanken, die Tag für Tag professionellen und authentischen Service erlebbar machen, und jeder Customer Journey die Steine aus dem Weg räumen!

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